El consumidor ya no quiere ser un oyente pasivo de los mensajes de las marcas, que se centraban exclusivamente en dar a conocer los beneficios de un producto concreto. La marca tiene que ofrecer una experiencia completa, original, significativa, personalizada, interactiva, innovadora y sobretodo auténtica, para crear un vínculo emocional con el consumidor y convertirlo en un cliente comprometido y prescriptor de la marca. Las personas quieren formar parte del universo de sus marcas, quieren participar en sus iniciativas, identificarse con sus valores, aprender con ellas y formar parte de los procesos de co-creación.

Para convertirse en una marca de referencia, la reputación de la misma juega un papel fundamental en la estrategia de comunicación. En esta nueva era de la comunicación digital, la reputación de marca ya no la crea únicamente la empresa, sino todas las opiniones que se generan entre sus consumidores, que son públicas y que están al alcance de cualquier cliente potencial. Es el llamado “User Generated Content”, y por eso es tan importante trabajar de forma proactiva el Storylistening.

En una comunicación multidireccional existe un espacio de diálogo entre la marca, el consumidor y la comunidad. En este espacio, los consumidores opinan sobre la marca compartiendo sus gustos y preferencias de forma voluntaria y pública en las redes sociales. Esta información es muy útil para ajustar la estrategia de comunicación de las marcas ya que es honesta, real y de primera mano, y por eso merece ser analizada y evaluada de forma sistemática, precisa y con variedad de métricas y criterios, pues nos dará las claves para construir la experiencia de consumo, decisiva en el momento de la compra. Esta experiencia es la razón por la que el usuario o potencial cliente le dedica tiempo a la marca, la considera, y crea un vínculo emocional con ella gracias a todo el valor extra que le ofrece a nivel sensorial, emocional, funcional, relacional, social e informativo, más allá del producto.